Os Dez Mandamentos para Encantar o Cliente
1. PRIMEIRO MANDAMENTO: Surpreender. É necessário prestar um atendimento fora de série, superior às expectativas do Cliente. É preciso deixá-lo impressionado. Surpreender é a palavra-chave.
2. SEGUNDO MANDAMENTO: Apresentação. A apresentação tem que ser impecável. Tem que estar sempre limpo, cheiroso, vestir-se bem etc. As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as pessoas mal-apresentadas, ao contrário, afastam-se. Várias pesquisas comprovam que as pessoas que se preocupam com estas questões têm muito mais chance de se dar bem na vida. Segundo a House of Color do Brasil, profissionais bem-vestidos costumam ganhar 25% a mais.
3. TERCEIRO MANDAMENTO: Humor, alegria, alto astral. Estar sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com pessoas sem humor quanto mais o Cliente. O mau humor para quem atende é intolerável. Existe uma frase do autor Gary Oldman que diz tudo sobre este mandamento, “Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”.
4. QUARTO MANDAMENTO: Escutar. Saber escutar os Clientes. Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”. Escutar é ouvir com atenção. É preciso prestar bastante atenção nos detalhes em que o Cliente fala. Escutar o Cliente é o melhor passo de se corrigir erros que não foram notados.
5. QUINTO MANDAMENTO: Gentil. Ser gentil torna a pessoas agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com nossos Clientes. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento. Nada é tão poderoso quanto a gentileza.
6. SEXTO MANDAMENTO: Disposição. Estar disposto a fazer tudo que o cliente necessita. Temos que ser prestativos, ir ao encontro dos Clientes, temos que resolver os problemas deles como se fossem os nossos.
7. SÉTIMO MANDAMENTO: Rapidez. No mundo em que vivemos a rapidez é fundamental para se dar um ótimo atendimento. Devemos eliminar o hábito de “procrastinação” (adiamento, demora, transferência). O “Daqui a pouco” não existe, o que tem que existir é o “Só se for agora”.
8. OITAVO MANDAMENTO: Tranqüilidade. Às vezes encontramos os Clientes cansados, nervosos, etc, e todos eles tem esse direito. É por isso que temos que ser tranqüilos para passar tranqüilidade aos Clientes. “Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob controle”, Chip Bell.
9. NONO MANDAMENTO: Sinceridade. É preciso ser sincero com o Cliente, ser transparente. Como diz o ditado popular “A mentira tem pernas curtas”.
10. DÉCIMO MANDAMENTO: Compromisso. Um profissional que é comprometido com o Cliente consegue desempenhar o seu papel perfeitamente. Tendo compromisso ele briga pelo seu Cliente internamente, na empresa, defendendo o interesse do Cliente; extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o Cliente e etc. ter compromisso com o Cliente, hoje, é requisito para o sucesso pessoal e empresarial.
2. SEGUNDO MANDAMENTO: Apresentação. A apresentação tem que ser impecável. Tem que estar sempre limpo, cheiroso, vestir-se bem etc. As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as pessoas mal-apresentadas, ao contrário, afastam-se. Várias pesquisas comprovam que as pessoas que se preocupam com estas questões têm muito mais chance de se dar bem na vida. Segundo a House of Color do Brasil, profissionais bem-vestidos costumam ganhar 25% a mais.
3. TERCEIRO MANDAMENTO: Humor, alegria, alto astral. Estar sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com pessoas sem humor quanto mais o Cliente. O mau humor para quem atende é intolerável. Existe uma frase do autor Gary Oldman que diz tudo sobre este mandamento, “Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”.
4. QUARTO MANDAMENTO: Escutar. Saber escutar os Clientes. Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”. Escutar é ouvir com atenção. É preciso prestar bastante atenção nos detalhes em que o Cliente fala. Escutar o Cliente é o melhor passo de se corrigir erros que não foram notados.
5. QUINTO MANDAMENTO: Gentil. Ser gentil torna a pessoas agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com nossos Clientes. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento. Nada é tão poderoso quanto a gentileza.
6. SEXTO MANDAMENTO: Disposição. Estar disposto a fazer tudo que o cliente necessita. Temos que ser prestativos, ir ao encontro dos Clientes, temos que resolver os problemas deles como se fossem os nossos.
7. SÉTIMO MANDAMENTO: Rapidez. No mundo em que vivemos a rapidez é fundamental para se dar um ótimo atendimento. Devemos eliminar o hábito de “procrastinação” (adiamento, demora, transferência). O “Daqui a pouco” não existe, o que tem que existir é o “Só se for agora”.
8. OITAVO MANDAMENTO: Tranqüilidade. Às vezes encontramos os Clientes cansados, nervosos, etc, e todos eles tem esse direito. É por isso que temos que ser tranqüilos para passar tranqüilidade aos Clientes. “Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob controle”, Chip Bell.
9. NONO MANDAMENTO: Sinceridade. É preciso ser sincero com o Cliente, ser transparente. Como diz o ditado popular “A mentira tem pernas curtas”.
10. DÉCIMO MANDAMENTO: Compromisso. Um profissional que é comprometido com o Cliente consegue desempenhar o seu papel perfeitamente. Tendo compromisso ele briga pelo seu Cliente internamente, na empresa, defendendo o interesse do Cliente; extrapola suas responsabilidades na busca de soluções para o Cliente e etc. ter compromisso com o Cliente, hoje, é requisito para o sucesso pessoal e empresarial.
